做銷(xiāo)售，客戶提出問(wèn)題乃至異議都是很正常的事情。有的問(wèn)題和異議，可能三言兩語(yǔ)就解釋清楚了，有的則需要詳細(xì)說(shuō)明，但無(wú)論如何，關(guān)鍵都在于話術(shù)的運(yùn)用。那么，具體而言，做銷(xiāo)售，如何處理客戶的問(wèn)題和異議呢？以下分享六大話術(shù)技巧，適用很多行業(yè)。做銷(xiāo)售，當(dāng)客戶提出問(wèn)題和異議時(shí)，這樣運(yùn)用話術(shù)就對(duì)了，很經(jīng)典！

一、使用“是，但是”法。

在處理客戶的問(wèn)題和異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的話術(shù)技巧，非常簡(jiǎn)單，也非常有效，類(lèi)似的還有“您說(shuō)的對(duì)……不過(guò)……”“這個(gè)問(wèn)題的確存在……然而……”等等。這樣做有三個(gè)好處：一是表示同意客戶的意見(jiàn)；二是能順利給出客戶產(chǎn)生問(wèn)題和異議的原因及解決方法；三是能委婉地指出客戶的錯(cuò)誤之處，尤其是客戶對(duì)產(chǎn)品有誤解時(shí)。

二、使用“直接否定”法。

當(dāng)客戶的問(wèn)題和異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法這一話術(shù)技巧。當(dāng)然，這種技巧過(guò)于直接，容易引起客戶的生氣和憤怒，所以，只有在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候才可以使用，而且，在使用之前，對(duì)客戶的性格要有一個(gè)基本的了解，對(duì)客戶的反應(yīng)程度也要有一個(gè)預(yù)判。

三、使用“突出優(yōu)點(diǎn)”法。

當(dāng)客戶提出產(chǎn)品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，而這個(gè)缺點(diǎn)又的確存在時(shí)，銷(xiāo)售員則可以有意識(shí)地強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化客戶提出的缺點(diǎn)。請(qǐng)看下面這個(gè)銷(xiāo)售案例：

銷(xiāo)售員：“這種沙發(fā)是用漂亮的纖維織物制成的，坐在上面感覺(jué)很柔軟。”

客戶：“的確很柔軟，但這種材料是出了名的容易臟?！?/p>

銷(xiāo)售員：“我知道你為什么這樣想，這都是以前的情況，現(xiàn)在的纖維織物都經(jīng)過(guò)了防污處理，最重要的是，我們的沙發(fā)還具有防潮性能以及……”

四、使用“自食其果”法。

客戶對(duì)產(chǎn)品提出的缺點(diǎn)成為他購(gòu)買(mǎi)的理由——這就是自食其果法。也就是說(shuō)，當(dāng)客戶提出問(wèn)題和異議時(shí)，可以想辦法將問(wèn)題和異議導(dǎo)向?qū)Τ山挥欣囊幻?。比如，將客戶提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為賣(mài)點(diǎn)。請(qǐng)看下面這個(gè)銷(xiāo)售案例：

客戶：“這款洗衣機(jī)什么都好，就是價(jià)格實(shí)在太貴了?！?/p>

銷(xiāo)售員：“這種洗衣機(jī)的設(shè)計(jì)是從耐用、壽命長(zhǎng)考慮的，可以使用多年不用修理。別的牌子雖然便宜一點(diǎn)，但維修的費(fèi)用很高，比較起來(lái)還是買(mǎi)這種貴的洗衣機(jī)更合算?！?/p>

五、使用“介紹第三者體會(huì)”法。

這種方法是利用使用過(guò)產(chǎn)品的客戶給本店來(lái)的回饋來(lái)處理客戶的問(wèn)題和異議。一般而言，比起銷(xiāo)售員，客戶更愿意聽(tīng)第三方的意見(jiàn)。請(qǐng)看下面這個(gè)銷(xiāo)售案例：

客戶：“這個(gè)車(chē)庫(kù)的門(mén)我怎么也安不好?！?/p>

推銷(xiāo)員：“我理解您的心情，幾個(gè)星期前，有位客戶也同樣遇到了這個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)只要按說(shuō)明書(shū)的要求做，安裝非常容易。”

六、使用“結(jié)束銷(xiāo)售”法。

在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，要抓住每一個(gè)可能結(jié)束銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。假如顧客的問(wèn)題和異議是一個(gè)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，就正面回答客戶，然后結(jié)束銷(xiāo)售。請(qǐng)看下面這個(gè)銷(xiāo)售案例：

客戶：“我非常喜歡這套衣服，就是褲子肥了點(diǎn)，上衣的袖子也長(zhǎng)了點(diǎn)?！?/p>

銷(xiāo)售員：“不要緊，我們有經(jīng)驗(yàn)豐富的裁剪師，稍微修一下，就會(huì)很合身的，請(qǐng)您稍等一會(huì)就可以了。”

客戶：“太好了，謝謝！”。

除了上面六個(gè)話術(shù)技巧，在處理客戶的問(wèn)題和異議，還應(yīng)該注意四個(gè)事項(xiàng)：第一，處理客戶問(wèn)題和異議時(shí)，一定要搞清楚問(wèn)題的真正含義后才能給予回答，切忌隨便答復(fù)；第二，要有分寸，處理客戶問(wèn)題和異議的技巧在于掌握什么應(yīng)該說(shuō)，什么不應(yīng)該說(shuō)，而不完全在于答復(fù)的對(duì)與錯(cuò)；第三，在答復(fù)之前，可以找借口適當(dāng)拖延一下，給自己一些思考時(shí)間；第四，有些答復(fù)要有彈性，不要把話說(shuō)得絕對(duì)化。